Condiciones del Programa de Asistencias LOV–AXA

Vigencia: desde el 24 de septiembre de 2026.
Prestador: AXA Asistencia Colombia S.A.

VIGENTE DESDE | 24 DE SEPTIEMBRE DE 2026

LINEA DE ATENCIÓN Cuando ocurra un incidente o un evento que pueda requerir una asistencia, el Beneficiario deberá comunicarse con la Línea de Atención de AXA, la cual estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana durante todo el año. Para solicitar correctamente cada servicio, el Beneficiario debe tener en cuenta los alcances de cada canal y comunicarse dentro de los tiempos establecidos en este documento. Los números telefónicos y medios de contacto de la Línea de Atención son:

TELEFÓNICO Por este canal se reciben solicitudes de todas las asistencias.

Línea fija en Bogotá | (601) 646 28 11

INSTRUCTIVO DE USO POR FAVOR LEER ATENTAMENTE (De acuerdo con la Ley 1480 de 2011)

• | La compañía prestadora de los servicios de asistencia detallados en el presente documento es AXA Asistencia Colombia S.A. identificada con NIT 800.244.309-1, en adelante (“AXA”) la cual es una compañía de servicios de asistencia.

• | Siempre que exista una emergencia o requiera una asistencia deberá comunicarse de inmediato a la Línea de Atención.

• | Al ser este Servicio de asistencia operado por una Compañía de servicios como lo es AXA, los Beneficiarios no son sometidos a estudios de asegurabilidad pues estos son propios de las pólizas de seguros a cargo de Compañías aseguradoras.

• | AXA prestará las asistencias directamente o mediante su red nacional de proveedores especializados, seleccionados de acuerdo con la naturaleza del servicio. No se contemplan prestaciones bajo modalidad de reembolso.

• | La prestación de los servicios estará sujeta a los topes máximos, número de eventos, condiciones particulares, exclusiones y ámbito territorial establecidos en el presente condicionado.

• | Será responsabilidad del Beneficiario suministrar información completa, veraz y oportuna sobre la ocurrencia del evento, permitiendo a AXA coordinar adecuadamente la prestación de la asistencia.

• | El uso fraudulento de cualquiera de las asistencias, el suministro de información falsa o la omisión de información relevante facultará a AXA para negar la prestación del servicio, sin perjuicio de las acciones legales a que haya lugar.

CONTENIDO

PRINCIPAL | SUBCONTENIDOS | PÁGINA(S)

1. | VALORES DE LAS ASISTENCIAS | 2

2. | DEFINICIONES Y CONCEPTOS | 3-4

3.1. Solicitud de asistencia.

3. | PROCEDIMIENTOS | 3.2. Costos no contemplados en la asistencia. | 5

3.3. Eventos.

4.1. Telemedicina general

4. | SERVICIOS DE

4.2. Telemedicina pediátrica

ASISTENCIA DE | 5-8

4.3. Orientación nutricional telefónica

SALUD

4.4. Orientación psicológica telefónica

6.1. Fuerza mayor.

6. | OTRAS

6.2. Responsabilidad.

CONDICIONES

6.3. Limitación de responsabilidad. | 9 - 10

DEL SERVICIO DE

6.4. Declaración.

ASISTENCIA

6.5. Subrogación.

7. | DECLARACIONES Y AUTORIZACIONES DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES POR 10 - 11

PARTE DEL BENEFICIARIO

8. | EXCLUSIONES GENERALES DEL SERVICIO DE ASISTENCIA | 11 - 12

1. TOPE DE EVENTOS Y MONTO MÁXIMO POR EVENTO

Los límites indicados por servicio de asistencia aplican por Línea telefónica independientemente del número de Beneficiarios que soliciten el servicio.

APLICA BAJO

EVENTOS AL | MONTO POR

LÍNEA | ASISTENCIA | ESTUDIO DE

AÑO | EVENTO REEMBOLSO (Si/No) Telemedicina general | Incluido | Incluido | No

Incluido: Servicio de asistencia incluido dentro del programa de asistencia, sin un tope predefinido de eventos o monto por evento.

2. DEFINICIONES Y CONCEPTOS

PRELIMINAR - DEFINICIONES: Siempre que se utilice con la primera letra mayúscula en el presente documento los términos definidos a continuación tendrán el significado que se le atribuye en la siguiente condición:

1. Accidente: Es cualquier acontecimiento que cause daños corporales al Beneficiario, ocasionado única y directamente por una causa externa, fortuita y evidente, excluyendo enfermedad, y que ocurra durante la vigencia y dentro del Ámbito territorial del programa.

2. Ámbito de territorialidad: Las asistencias aplican en todo el territorio de Colombia.

3. Año: Hace referencia a un año calendario desde el inicio del programa (Septiembre - Agosto).

4. Asistencias: Son las descritas en el presente Programa de asistencia y aplican para los Beneficiarios dentro del Ámbito de territorialidad durante el Periodo de vigencia del Servicio.

5. Beneficiarios: Es el titular de la línea telefónica de LOV Telecomunicaciones, y hasta dos (2) personas adicionales que sean familiares de primer grado de consanguinidad y/o afinidad del Titular, es decir, su cónyuge o compañero permanente, hijos y padres, y que tienen derecho a solicitar y recibir los servicios de asistencia detallados y establecidos en el presente Programa de asistencia.

Si un tercero (como familiares o personas cercanas) activa la asistencia de manera excepcional debido a la hospitalización o fallecimiento del Beneficiario, se entenderá que aplican exactamente los mismos términos y condiciones definidos para el Beneficiario. La responsabilidad de informar a terceros sobre la existencia del Programa de Asistencia es exclusivamente del Beneficiario, ya que AXA no tiene la obligación ni la capacidad de realizar esta comunicación.

El Beneficiario es quien debe solicitar y gestionar las asistencias. Sin embargo, cuando esto no sea posible por hospitalización o fallecimiento, un tercero podrá realizar la solicitud. En todos los casos, los servicios prestados serán únicamente para beneficio del Beneficiario, independientemente de quién active la asistencia.

6. Ciudad de residencia: Es la ciudad donde el Beneficiario vive de forma habitual y permanente, y debe estar ubicada en Colombia para que los servicios tengan validez.

7. Cónyuge o compañero(a) permanente: Es la persona que tiene un vínculo con el titular del producto, ya sea mediante matrimonio reconocido en Colombia o mediante unión marital de hecho, conforme a la normatividad colombiana.

8. Emergencia: Es una situación imprevista y repentina que pone en riesgo la salud, la integridad física, la seguridad del beneficiario o la protección de sus bienes y que requiere una intervención inmediata o pronta para mitigar sus efectos. El Beneficiario es responsable de notificar a AXA en el tiempo y la forma establecida en el presente condicionado.

9. Enfermedad: Es cualquier estado que deteriora la salud del Beneficiario, dolencia o padecimiento imprevisible que se haya manifestado por primera vez después de la fecha de salida de su Ciudad de Residencia Permanente y que ocurra durante el Período de Vigencia y en el Ámbito de Territorialidad establecidos en el presente documento. Asimismo, Enfermedad corresponderá a toda alteración de la salud cuyo diagnóstico y confirmación hayan sido efectuados por un médico profesional durante el Periodo de vigencia del servicio de asistencia y que no esté comprendida dentro de las dos (2) definiciones siguientes:

• Enfermedad congénita: Es aquella que existe en el momento del nacimiento como consecuencia de factores hereditarios o afecciones adquiridas durante la gestación.

• Enfermedad preexistente: Es aquella que se padece con anterioridad a la fecha en que se activó el servicio de la asistencia.

10. Equipo médico y técnico de AXA: Es el personal médico, técnico y asistencial asignado para prestar el servicio al Beneficiario, quien debe encontrarse en Colombia.

11. Evento: Es el suceso que cumpliendo con las condiciones establecidas en el programa dé derecho a prestar una asistencia. Para efectos de la prestación del servicio, un evento se entiende configurado cuando el cliente avisa a AXA, de conformidad con los procedimientos establecidos. El número de eventos máximo de cada servicio de asistencia se encuentra detallado en el apartado número (1) uno de este documento.

12. Familiares en primer grado de consanguinidad: Son los padres, hijos y cónyuge del Beneficiario.

13. Fuerza mayor o caso fortuito: Es el hecho imprevisible y que no se puede resistir, como hechos de la naturaleza, actos de autoridad competente u otras situaciones según las normas colombianas.

14. Médico Local: Es el Médico tratante de la ciudad de origen o país de origen del Beneficiario quien ha sugerido el tratamiento o las recomendaciones.

15. Médico que Atiende: Cualquiera de los médicos que tiene contacto con el Beneficiario durante la prestación de servicio de asistencia y que realiza cualquier tipo de conducta médica para atender la situación de emergencia.

16. Período de vigencia del servicio: Es el período durante el cual el Beneficiario tiene derecho a las asistencias, siempre que cuente con una línea de LOV Telecomunicaciones y tenga activo un paquete mensual LOV durante el mes correspondiente.

17. Servicios de asistencia: Son los servicios que presta AXA a los Beneficiarios bajo las condiciones descritas en este documento.

18. Situación de asistencia: Es cualquier suceso descrito en este documento, que da derecho a recibir una asistencia, siempre que ocurra durante la vigencia y dentro del ámbito territorial establecido.

3. PROCEDIMIENTOS

3.1. SOLICITUD DE LOS SERVICIOS ASISTENCIA En caso de requerir una asistencia, antes de iniciar cualquier acción o dirigirse a cualquier centro médico sin la autorización de AXA, el Beneficiario deberá ponerse en contacto con la Línea de Atención de AXA prevista, la cual cuenta con servicio las veinticuatro (24) horas del día, y deberá proporcionar los siguientes datos:

• | Nombre, edad y número de identificación del Beneficiario.

• | Línea telefónica asignada por LOV Telecomunicaciones.

• | El lugar donde se encuentra y el número de teléfono donde AXA podrá contactar al Beneficiario.

• | Descripción del problema y del tipo de ayuda que necesita.

• | La información adicional que sea solicitada por el Agente de Servicio y/o sistema que atienda la solicitud y que sea necesaria para la prestación de la asistencia.

AXA solo prestará el Servicio cuando el Beneficiario se comunique previamente con la Línea de Atención para la coordinación de la asistencia de acuerdo con la información proporcionada. Con la finalidad de llevar a cabo la prestación de los servicios, AXA solicitará la autorización de tratamiento de sus datos personales sin la cual no es posible adelantar la prestación del servicio. AXA podrá comprobar la veracidad de los datos proporcionados para garantizar la calidad del servicio de asistencia a prestar.

Para las asistencias médicas, el Beneficiario deberá autorizar el acceso a su historia clínica y usar los proveedores y servicios asignados; de lo contrario, se considera que renuncia a la prestación del servicio de asistencia.

3.2. COSTOS NO CONTEMPLADOS EN LA ASISTENCIA Los costos de servicios adicionales no especificados, deberán ser asumidos por el Beneficiario.

3.3. EVENTOS Los límites de eventos anuales se aplicarán según el número de sucesos ocurridos en el año calendario desde el inicio del Programa (Septiembre – Agosto). En el numeral 1 de este documento se detallan las asistencias limitadas por eventos.

4. SERVICIOS DE ASISTENCIA DE SALUD

4.1. TELEMEDICINA GENERAL A solicitud del Beneficiario, AXA brindará orientación médica telefónica las 24 horas, los 365 días del año a través de su línea de asistencia, siempre que el Beneficiario tenga habilitado el Programa de Asistencias. Un profesional médico general coordinado por AXA, realizará una teleconsulta de medicina general con una duración máxima de 20 minutos.

Este servicio de asistencia se presta bajo las siguientes condiciones:

• Atención por médicos generales para orientación diagnóstica y tratamiento básico.

• Evaluación de síntomas comunes (fiebre, dolor, malestar general, etc.).

• Prescripción de medicamentos.

• Emisión de recetas electrónicas para medicamentos de venta bajo fórmula médica, según normativa vigente.

• | Orientación sobre uso de medicamentos.

• | Explicación sobre dosis, efectos secundarios y recomendaciones generales.

• | Canales de atención Videollamada, chat y llamada telefónica (según disponibilidad tecnológica del Beneficiario).

• | Para que puedas acceder a la consulta virtual, debes tener la tecnología necesaria, como un teléfono inteligente, una computadora o una tableta con internet y cámara. Si no cuentas con estos recursos, el servicio no podrá brindarse.

Exclusiones del servicio: No se cubrirá en esta asistencia:

• Servicios programados. El Beneficiario deberá contar con tiempo disponible para recibir la asistencia en los siguientes 30 minutos a la solicitud.

• Consultas de especialidades médicas.

• No cubre toma de muestras, cirugías, ni procedimientos invasivos.

• Diagnóstico de enfermedades complejas.

• No se garantiza diagnóstico definitivo para patologías que requieran estudios presenciales.

• Cobertura de medicamentos.

• Atención de urgencias vitales.

• No sustituye servicios de emergencia ni atención hospitalaria.

• Exámenes diagnósticos.

• No cubre costos de laboratorios, imágenes diagnósticas o estudios complementarios.

Este servicio no procede a través de reembolso, solo aplica para prestación por parte de AXA.

4.2. TELEMEDICINA PEDIATRICA Este servicio consiste en que en caso de que el o los hijos del Titular de la línea menores de 15 años, sufran un accidente o una enfermedad durante el Periodo de vigencia del servicio, y que la sintomatología presentada sea leve, es decir, que corresponda a Triage IV, o que, por riesgos de salud pública, se recomiende evitar asistir a centros de aglomeración y/o hospitales en situaciones que no sean urgencia vital, AXA organizará y pagará por el servicio de asistencia pediátrica telefónica o virtual con el objetivo de dar atención a la emergencia presentada.

Este servicio de asistencia se presta bajo las siguientes condiciones:

• Orientación sobre el proceder ante situaciones adversas de salud que involucren a menores de edad, siempre dentro del marco de una atención no urgente. En caso de que, por su gravedad, la situación requiera atención de urgencias, esta será la directriz del servicio de asistencia, y será responsabilidad de los responsables del menor remitirse directamente a un centro hospitalario.

• El tiempo máximo de cada llamada será de treinta (30) minutos.

• El servicio debe ser coordinado con 24 horas de anticipación. El horario para solicitar este servicio es de 8:00 am a 4:00 pm. Si el servicio es requerido antes del tiempo establecido, es posible brindar el servicio antes, sujeto a disponibilidad.

Exclusiones del servicio: Este servicio no incluye:

• Diagnóstico médico definitivo, No se realizarán diagnósticos clínicos ni se confirmarán enfermedades.

• Prescripción de medicamentos o tratamientos.

• No se realizarán consultas físicas, exámenes, vacunación ni intervenciones médicas.

• | No se analizarán resultados de laboratorio, imágenes diagnósticas o pruebas especializadas.

• | No se atenderán casos que requieran intervención inmediata. En estas situaciones se recomendará acudir a un servicio de urgencias.

• | No se garantiza monitoreo permanente ni control evolutivo del estado de salud. Las recomendaciones son orientativas y no sustituyen la consulta con un pediatra certificado.

Este servicio no procede a través de reembolso, solo aplica para prestación por parte de AXA.

4.3. ORIENTACIÓN NUTRICIONAL TELEFÓNICA El servicio de orientación nutricional telefónica, previa solicitud del Beneficiario a través de la línea de asistencia, AXA coordinará con su red de proveedores la orientación nutricional, respecto a las mejores prácticas alimenticias según el tratamiento, intervenciones, medicamentos y demás indicados por su médico tratante.

Este servicio es de carácter informativo y no constituye una consulta médica, ni diagnóstico de alguna enfermedad o patología, para esto el beneficiario deberá acudir de manera presencial a su médico tratante o un médico especialista. La orientación nutricional es brindada por un nutricionista profesional de la salud, sin embargo, su orientación no constituye ningún diagnóstico ni puede considerarse como una cita médica y no hace parte de la historia clínica. El beneficiario será responsable de remitirse a un centro hospitalario o a su médico tratante, médico especialista o nutricionista tratante.

Este servicio de asistencia se presta bajo las siguientes condiciones:

• Aclarar las dudas que tenga el paciente relacionado con la alimentación y el estado nutricional del paciente.

• Identificar los signos y síntomas reportados (“en estos casos se orienta al beneficiario a acudir a su médico tratante, a ponerse a disposición de un especialista o a remitirse a un centro hospitalario”).

• Orientación sobre el período de ayuno y la preparación adecuada para exámenes médicos en caso de que lo requiera.

• Orientación o resolución de dudas sobre diagnósticos y exámenes.

• Sugerir algún especialista en el evento de identificarse un caso puntual que pueda ser asistido por un profesional de la salud de determinada especialidad (“ejemplo: nutricionista o médico especialista”).

• Orientación sobre el proceder ante situaciones adversas de salud.

• El tiempo máximo de la llamada será de treinta (30) minutos.

• Este servicio es de consejo médico y en ningún caso implica un diagnóstico o procedimiento médico.

• Este servicio debe ser coordinado con 24 horas de anticipación.

• Para que puedas acceder a la consulta virtual, debes tener la tecnología necesaria, como un teléfono inteligente, una computadora o una tableta con internet y cámara. Si no cuentas con estos recursos, el servicio no podrá brindarse.

Exclusiones del servicio: No se cubrirá en esta asistencia:

• El servicio de orientación nutricional telefónica no realizará diagnósticos de enfermedades, trastornos alimenticios ni condiciones médicas.

• El servicio no contempla consultas físicas, análisis clínicos, antropometría ni pruebas de laboratorio. No se atenderán casos que requieran intervención médica urgente.

• No se garantiza monitoreo permanente ni control evolutivo del estado nutricional.

• Las recomendaciones son orientativas y no sustituyen la consulta con un profesional de salud certificado.

Este servicio no procede a través de reembolso, solo aplica para prestación por parte de AXA.

4.4. ORIENTACIÓN PSICOLÓGICA TELEFÓNICA El servicio de orientación emocional telefónica, previa solicitud del Beneficiario a través de la línea de asistencia. Este servicio es de carácter informativo y orientativo, no constituye una consulta médica, un diagnóstico clínico de alguna enfermedad o patología, ni la prescripción de algún medicamento o tratamiento, para estos fines, el beneficiario deberá acudir de manera presencial a su médico tratante o un médico especialista.

La orientación emocional es brindada por un profesional de la salud en psicología, sin embargo, su orientación no constituye ningún diagnóstico ni puede considerarse como una cita médica y no hace parte de la historia clínica. El beneficiario será responsable de remitirse a un centro hospitalario o a su médico tratante, bajo su entera responsabilidad.

Este servicio de asistencia se presta bajo las siguientes condiciones:

• El tiempo máximo de llamada será de treinta (30) minutos.

• Este servicio debe ser coordinado con 24 horas de anticipación. El horario para solicitar este servicio es de 8:00 am a 4:00 pm.

• Para que el Beneficiario pueda acceder a la consulta virtual, debe tener la tecnología necesaria, como un teléfono inteligente, una computadora o una tableta con internet y cámara. Si no cuenta con estos recursos, el servicio no podrá brindarse.

Exclusiones del servicio: No se cubrirá en el servicio de asistencia:

• Diagnóstico psicológico o psiquiátrico ni diagnósticos clínicos ni se determinarán trastornos mentales.

• Tratamiento terapéutico especializado.

• Prescripción de medicamentos.

• Atención de crisis graves o emergencias.

• No se garantiza monitoreo permanente ni control evolutivo del estado emocional.

• Las recomendaciones son orientativas y no sustituyen la consulta con un profesional certificado.

Este servicio no procede a través de reembolso, solo aplica para prestación por parte de AXA.

5. OBLIGACIONES GENERALES DEL BENEFICIARIO

5.1. LIMITACIÓN En cuanto se produzca un incidente que pueda motivar una intervención asistencial, el Beneficiario debe tomar todas las medidas necesarias para limitar sus consecuencias.

5.2. COOPERACIÓN La persona beneficiaria deberá cooperar siempre con AXA a fin de permitir el buen desarrollo de la asistencia prevista. La cooperación incluye, cuando sea necesario, la entrega de documentos, recibos u otra información que AXA requiera para la prestación del servicio, así como la ejecución de las instrucciones brindadas en el marco de la asistencia. La falta de cooperación impide la prestación del servicio y será considerado como renuncia del Beneficiario a su derecho de recibir la asistencia.

5.3. EXPIRACIÓN DE LA ASISTENCIA. Cualquier requerimiento o reclamación, referente a la prestación de los Servicios de asistencia debe ser presentada dentro de sesenta (60) días siguientes a la fecha en que se produzca la solicitud del servicio, previo cumplimiento de los términos mencionados en el presente Programa de asistencia, transcurrido dicho plazo, se entiende que la situación de emergencia ya cesó y no son aplicables o exigibles los servicios de asistencia.

6. OTRAS CONDICIONES DEL SERVICIO DE ASISTENCIA

6.1. FUERZA MAYOR AXA no será responsable de los retrasos o incumplimiento de sus obligaciones o prestaciones, en los casos de Fuerza mayor que impidan tal cumplimiento. Sin perjuicio de la definición legal, se entiende por Fuerza mayor las causas tales como, pero no limitadas a: guerra, invasiones, actos de enemigos extranjeros, hostilidades (se haya declarado la guerra o no), guerra civil, rebelión, insurrección, terrorismo o pronunciamiento, manifestaciones o movimientos populares, actos de gobiernos o de administración, y generalmente toda causa imprevisible y excesivamente gravosa que razonablemente impida a AXA cumplir sus obligaciones. Lo cual será debidamente informado al Beneficiario.

6.2. RESPONSABILIDAD AXA presta y coordina los servicios del Programa de Asistencias a través de su red de proveedores independientes designados para la ejecución de las asistencias (centros médicos, plomeros, abogados, técnicos, etc). Dichos proveedores no son empleados ni representantes de AXA.

Siendo así, AXA será responsable únicamente por la coordinación y gestión de los servicios dentro de los límites y condiciones del presente Programa de Asistencias. Cualquier actuación, servicio o acuerdo que el Beneficiario o el Proveedor realice por fuera del alcance, condiciones o autorizaciones del Programa será exclusiva responsabilidad del proveedor y del Beneficiario, sin que genere responsabilidad para AXA.

6.3. LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD Las obligaciones que asume AXA de acuerdo con el presente Programa de servicios de asistencia quedarán limitadas a la prestación de los Servicios de asistencia previstos, excluyéndose en todo caso, daños morales o emergentes, de imagen comercial, daños indirectos, lucro cesante, multas o sanciones, así como cualquier prestación establecida que tenga naturaleza punitiva o de ejemplaridad. Además, la responsabilidad de AXA cesará automáticamente cuando cada uno de los beneficios previstos sean proporcionados.

6.4. DECLARACIÓN El uso del Servicio de Asistencia implica la conformidad con el presente Programa de asistencias y la persona beneficiaria declara aceptar sus términos y condiciones.

6.5. SUBROGACIÓN AXA se subrogará en los derechos y acciones que correspondan al Beneficiario contra el responsable que haya dado lugar a la prestación de alguno de los Servicios de Asistencia del Programa, hasta el límite de los gastos realizados o valores pagados, Asimismo, cuando los Servicios prestados por AXA estén cubiertos en su totalidad o en parte por una póliza de seguros

u otros servicios de asistencia, AXA se subrogará en los derechos y acciones que correspondan a la persona beneficiaria. Igualmente, AXA se subrogará a otras compañías que cubran el mismo riesgo o Evento, todo lo cual acepta de antemano la persona beneficiaria.

7. DECLARACIONES Y AUTORIZACIONES DE TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES POR

PARTE DEL BENEFICIARIO

• | El Beneficiario que solicite alguno de los servicios de asistencia, autoriza a AXA para que realice el tratamiento de su información personal necesaria para el cumplimiento de los deberes legales relacionados con el Servicio de asistencia, pudiendo compartir su información personal con contratistas, subcontratistas, proveedores, proveedores tecnológicos, proveedores de salud, operadores logísticos, compañías financieras, compañías de franquicias, compañías de terceros que estén relacionados con la prestación de los servicios de asistencia aquí contratados, filiales del grupo AXA que se encuentren ubicadas en Colombia, y en cualquier otro país en donde las filiales del grupo AXA tenga operación o con cualquier tercero que con ocasión a la ejecución del servicio de asistencia deba conocer mi información personal, del mismo modo, autoriza el tratamiento de sus datos personales o para cualquier operación que resulte necesaria para la prestación del servicio de asistencia, a fin complementada o asociada. Esta autorización también involucra la revelación o encargo de su información personal dentro y fuera del territorio colombiano. Adicionalmente autoriza transferir y transmitir sus datos personales con terceros a nivel nacional e internacional cuando sea necesario siempre y cuando dicha transmisión o transferencia se relacione con el Servicio de asistencia solicitado.

• | La persona beneficiaria autoriza el tratamiento de sus datos personales sensibles, siempre y cuando los mismos resulten indispensables para el desarrollo del servicio de asistencia. Manifiesta que conoce que la revelación de estos datos es facultativa.

• | La persona beneficiaria autoriza el tratamiento de sus datos de carácter especial, por tanto, la información relativa a la salud y la información biométrica, será catalogada como información personal sensible y por tanto se tratará para los siguientes fines: orientación médica general que no implica diagnóstico ni cita médica y la información relacionada con su estado de salud la cual sea reportada a través de la Línea de Atención a proveedores de Salud, y en general a proveedores de servicios relacionados con los Servicios de este documento. Esta información es tratada con la finalidad exclusiva de contar con un esquema de seguridad que permita facilitar la prestación del Servicio de asistencia, identificar los tipos de servicios requeridos como usuario y en generar una mejor atención en sus Servicios de asistencia.

• | La persona beneficiaria manifiesta que conoce que lo asisten los derechos señalados en la Ley 1581 de 2012 y las demás normas que regulan la materia.

• | Para más información debe consultar las políticas y condiciones a través de la página web: https://www.axapartnerscolombia.co/es/terminos-legales.

• | Adicionalmente, autoriza a AXA, mediante la aceptación expresa, que los datos de carácter personal que ha diligenciado o que diligenciará en la ejecución de la prestación de los Servicios, serán utilizados para: (i) la prestación del servicio de asistencia, (ii) para que lo contacten a través de canales presenciales o no presenciales para la recepción de publicidad, obsequios e información sobre diferentes productos de asistencia, (iii) adicionalmente autoriza a tratar sus datos personales de manera directa o a través de proveedores de servicio que serán consideradas como encargados de tratamientos de sus datos personales, (iv) autoriza utilizar su información personal para que se realicen informes comerciales, estadísticas, encuestas y estudios de mercado, (v) reconoce y acepta que existe la posibilidad de que AXA transfiera los datos personales a terceros con la finalidad de realizar actividades de telemarketing bajo la garantía de que AXA no utilizará de manera indebida la información personal. En el evento en que AXA les diera un uso distinto a los datos personales la persona beneficiaria puede comunicar a AXA a través de correo electrónico sobre dicho uso, de

manera que pueda formular cualquier tipo de oposición a dichos tratamientos en caso de no estar conforme.

• | Es importante mencionar que la negativa de la persona beneficiaria con relación a la entrega de los datos personales, así como la revocatoria del consentimiento otorgado sobre el uso de sus datos personales, imposibilita a AXA a incluirlos en cualquier base de datos que remita información instantánea y actualizada. Además, de solicitar la revocatoria, AXA garantizará que no recibirá información o comunicaciones sobre los diferentes servicios asistencias, encuestas de satisfacción y mejora del servicio asistencia, productos tecnológicos, aplicaciones, ofertas comerciales a través de medios electrónicos o por teléfono y cualquier otra actividad relacionada con la oferta de servicios y bienes de asistencia y de tecnología.

• | En el evento en que desee ejercer sus derechos de acceso, cancelación, oposición, revocatoria de consentimiento, modificación o cualquier otro, puede contactarnos a través de correo electrónico: dataprivacy@axa-assistance.com.co allí atenderemos su solicitud y ratificaremos todos sus derechos.

• | Los datos personales y sensibles de la persona beneficiaria no serán utilizados para hacer estudio de mercado, minería de datos, segmentación de productos y/o perfilamiento de cliente.

• | La persona beneficiaria declara que conoce y acepta que las orientaciones médicas que se brinden a través de la Línea de Atención son generales y no implican el diagnóstico de ninguna patología, Enfermedad o padecimiento.

• | La persona beneficiaria declara que conoce y acepta las responsabilidades derivadas de su negligencia que puedan llegar a ocasionar perjuicios o retrasos.

• | La persona beneficiaria declara que ha leído, conoce y acepta el contenido de la asistencia y los Servicios que se incluyen en ella.

8. EXCLUSIONES GENERALES DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA

No se prestarán servicios que sean consecuencia de:

a) Guerra, invasiones, actos de enemigos extranjeros, hostilidades (con o sin declaración de guerra), guerra civil, rebelión, insurrección, actos de terrorismo o pronunciamientos, manifestaciones y movimientos populares.

b) Liberación de calor, irradiaciones o explosiones provenientes de fusión de átomos o radioactividad e incluso de las radiaciones provocadas por la aceleración artificial de partículas.

c) Irradiaciones procedentes de la transmutación o desintegración nuclear, de la radioactividad o cualquier tipo de accidente causado por combustibles nucleares.

d) Los fenómenos de la naturaleza de carácter catastrófico tales como inundaciones, terremoto, maremoto, granizo, vientos fuertes, erupciones volcánicas, tempestades ciclónicas, caída de cuerpos siderales y aerolitos, etc.

e) La participación de la persona beneficiaria en combates, salvo en caso de defensa propia.

No serán garantizados, en ningún caso, los gastos que la persona beneficiaria tenga que soportar por consecuencia directa o indirecta de:

f) Expropiación, requisa o daños producidos en los bienes de la persona beneficiaria por orden del gobierno, de derecho o de facto, o de cualquier autoridad instituida.

g) Actos u omisiones dolosas de personas por las que sea civilmente responsable.

h) Operaciones de búsqueda, recuperación y salvamento de objetos, bienes, personas después de ocurrido un evento.

No serán cubiertas las siguientes reclamaciones:

i) Reclamaciones que no sean consecuencia directa de daños materiales o personales, es decir los daños patrimoniales puros o los daños morales.

j) Reclamaciones en las que impida expresa o implícitamente, la debida tramitación del Servicio de asistencia, cuando el impedimento provenga de la persona beneficiaria afectado, de personas u órganos con poder público u otras personas, grupos u órganos con el poder legal o coacción del hecho.

No son objeto de Asistencia los siguientes hechos:

k) Los gastos pagados por la persona beneficiaria que no hayan sido previamente aprobados por AXA y según las indicaciones estipuladas en el presente Programa de Servicios de asistencia.

l) La participación de la persona beneficiaria en actos criminales.

m) Los causados por mala fe de la persona beneficiaria.

****** Versión 1: Ultima fecha de modificación: 11/09/2026